Wat is de digitale customer journey?
Laten we beginnen bij het begin voordat we verdergaan met de digitale customer journey. Elk bedrijf heeft het uiteindelijke doel om aan de behoeften en wensen te voldoen van hun klanten. Hiervoor moet het bedrijf hun klanten én concurrenten goed begrijpen. Concurrenten? Ja, ook de concurrenten zijn belangrijk om zeker te zijn dat je wat beters bied dan zij dat doen aan de klant. Het identificeren van de klantbehoeftes en concurrentie is nodig om de digitale customer journey te volgen.
Er zijn verschillende fases in de customer journey waar de stappen van de klant verdeeld in kunnen worden:
Jouw merk, product dienst ontdekken
Het overwegen van jouw product of dienst
Het vergelijken met jouw concurrenten
Na overweging een actie ondernemen (aankoop)
Product of dienst compleet adopteren
Gebruikerservaring opdoen
Interactie krijgen voor verder gebruik product/dienst
Het delen van de klantervaring en terugkerende klant worden
Van klantreis tot de digitale customer journey
De klanten van nu hebben complexe manieren van communiceren en constante evolutie in gedrag. Hierdoor is het steeds lastiger geworden om de digitale customer journey in kaart te brengen. Zowel in de online als offline stappen in de klantreis. De klantreis is het proces van de klant, in een aantal offline en online stappen, tot het punt van actie:
Aankoop voltooien
Lid worden van een nieuwsbrief
Contactformulier invullen
En andere acties die behoeftes voorzien
Elke stap van communicatie met de klant in dit proces, moet bestudeerd en begrepen zijn. Wanneer dit niet zo is, leidt dat tot inconsistentie tussen de kanalen en daarmee een slechte klantervaring. Dit terwijl 73% van de mensen de klantervaring als belangrijke factor zien. Om de klantreis te begrijpen moet je je verplaatsen in de klant. Kijken naar hun perspectief en hoe zij denken. Daarnaast kun je ook feedback verzamelen via formulieren, sociale media en e-mail.
Wat is de waarde van de digitale customer journey?
Okay heel verhaal, maar waarom moet je als bedrijf letten op de digitale customer journey? Een goede motivatie moet zijn dat tot bijna 50% van bedrijven weinig tot geen kennis hebben van de klantreis. Dus hier liggen kansen!
Maar ook om steeds beter in de wensen en behoeftes van de klanten te voorzien. Er komt dan steeds meer balans tussen klantverwachtingen en de strategie van je bedrijf. Hierdoor zal de klant sneller jouw bedrijf boven je concurrenten kiezen.
Dus even op een rijtje waarom de customer journey belangrijk is:
Digitale customer journey met APSIS One
Dit blog is geïnspireerd door onze partner APSIS One. Als implementing partner bieden we de all-round customer experience platform van APSIS One aan. Hiermee creëer je makkelijk e-mail campagnes, sms campagnes, website personalisatie en meer. Daarnaast is het makkelijk om hierdoor de klantreis te zien én optimaliseren! En ben je nog op zoek naar andere data gerelateerde services? Check onze andere partners of ga direct naar onze producten!
Heb jij het gevoel dat je de klantreis beter in kaart wilt brengen? Neem gerust hieronder contact met ons op om voor een gesprek! The Data Actors helpen je graag verder met de digital customer journey!